De groeispurt van FysioHolland: "Naarmate je groter wordt, worden kleine irritaties in systemen en processen ook groter, en dan ga je automatiseren"

De groeispurt van FysioHolland: "Naarmate je groter wordt, worden kleine irritaties in systemen en processen ook groter, en dan ga je automatiseren"

Financieel directeur Geert Brouwer en project manager Alwin de Wit staan aan het roer van een automatiseringsslag bij FysioHolland

Groei is voor een organisatie altijd goed, maar je moet het wel kunnen bijbenen. FysioHolland is over de afgelopen jaren uitgegroeid tot de grootste gecentraliseerde speler binnen de fysiotherapie-industrie. Middels overnames en nieuwe locaties zit de vaart er bij FysioHolland in, maar dat brengt de nodige uitdagingen met zich mee. "FysioHolland is dé fysio-organisatie in Nederland. Groot zijn heeft een aantal nadelen, en die hopen we niet te hoeven hebben", zo steekt Brouwer van wal.

"Door een aantal overnames zijn wij in omvang gegroeid. Het voordeel van overnames is dat je snel groeit. Het nadeel is dat je steeds nieuwe processen, systemen en organisaties erbij krijgt. Twee jaar geleden is de keuze gemaakt om even pas op de plaats te houden en het IT-landschap te standaardiseren voordat we verder gaan groeien. Als je groeit, loop je het grote risico om steeds nieuwe uitzonderingen te accepteren in het proces. Dat is helemaal niet erg bij enkele gevallen, maar bij veertig of vijftig begint dat irritant te worden. Dan krijg je ook dat je het niet meer goed kan doen, elke maand vergeet je wel één uitzondering, en dat is niet de bedoeling. Daar zijn wij de afgelopen jaren mee bezig geweest."

Met 130 locaties, verspreid over heel Nederland, kampte FysioHolland met problemen die je in de fysiotherapie-industrie alleen als nationaal georiënteerde partij hebt. Kleinere spelers binnen de markt hebben bijvoorbeeld aan één database voldoende in het veelgebruikte Intramed. Voor FysioHolland was dit vanwege de grootte beslist niet het geval, ze hebben er maar liefst twintig nodig. "Als je klein bent, vind je het misschien irritant. Als je groot bent, vind je het heel irritant, en dan ga je automatiseren", aldus de gedachtegang van de financiële topman.

"Een aantal zaken automatiseren we ook omdat we denken: als je dit met het handje moet doen, is dat gewoon storend."

Waarom Fysio Holland is gaan automatiseren

Processen moesten gestroomlijnder en georganiseerder verlopen dan voorheen. Deze verantwoordelijkheid lag eerst bij de regionale partijen. Intern werd duidelijk dat er vraag was naar een uniforme aanpak, één systeem om ervoor te zorgen dat de administratieve last verkleinde. Irritatie omtrent vervelende, tijdrovende processen speelde hierin een rol, maar ook denkt FysioHolland aan haar eigen collega's: "Enerzijds zijn wij gaan automatiseren om tijdsintensieve zaken sneller en efficiënter uit te voeren. Daardoor kunnen we de focus nu verleggen naar andere activiteiten. Een aantal zaken automatiseren we echter ook omdat we denken: als je dit met het handje moet doen, is dat gewoon storend."

Administratieve druk in de zorgsector

Het is geen geheim dat de administratieve druk in de zorgsector hoog ligt. Hoewel dat binnen de fysiotherapie in mindere mate het geval is, stelt project manager De Wit dat men veel tijd bespaart door softwarerobots administratieve taken uit te laten voeren. "Mr. Data", de naam van de robot, "haalt de data uit ons elektronisch patiëntendossier en transporteert het naar het dashboard. Voorheen moesten we dat zelf doen uit ruim 20 administraties want dit is anders niet mogelijk bij Intramed, en daar was de digitale werkplek (onze ICT-afdeling) veel tijd mee kwijt", benadrukt hij. De geschatte tijdsbesparing ligt op zo'n acht uur per week. "Naast het minimaliseren van de handmatige werkzaamheden hebben we gelijk ook de frequentie geüpdatet van drie keer per week naar elke dag."

Binnen de zorg wordt er met veel data gewerkt. Zorginstanties moeten immers communiceren met zorgverzekeraars, die de gemaakte kosten vergoeden. Daarvoor moeten ze over de betreffende patiënt veel weten. Ontbreekt er informatie dan krijgt een organisatie de declaratie retour en moet men zich er nog eens op storten. Dit kost allemaal tijd, en tijd is geld. "Voor het declaratieproces is het een heel belangrijk onderdeel om te controleren of iemand is wie hij werkelijk zegt dat hij is", aldus De Wit.

"In het weekend wordt er door de robot al veel gedaan."

Brouwer neemt het woord over: "Je moet je voorstellen: om te declareren heb je iets van vijftien stappen die je uit moet voeren. Waarom is dat zo ingewikkeld, vraag je? Wij declareren naar de zorgverzekeraar, en als je bij hun checklist niet alle vinkjes op groen hebt, wordt het gewoon teruggestuurd. We zijn bezig met een grote robot die gaat checken of al deze vinkjes op groen staan", vervolgt hij. Dat is de robot waar hij naar eigen zeggen het meest vrolijk van gaat worden omdat het zijn organisatie bijzonder veel werk uit handen gaat nemen. Doorgaans wordt het declaratieproces op maandag gestart, en zijn ze er op woensdag pas mee klaar. "Die robot doet straks in het weekend al veel voorwerk. Daardoor kunnen we hopelijk maandag of dinsdag 's ochtends al aankloppen bij de zorgverzekeraars."

De voordelen van Yarado voor Fysio Holland

Goed, de robots nemen veel handmatige taakjes over van het FysioHolland-team, maar valt ook tastbaar te maken wat het nou precies oplevert? Brouwer poogt de voordelen van RPA en de impact van Yarado te kwantificeren. "De data-export zal iets van acht uur per week besparen", schat hij. "En dan hebben we nog een aantal robots die incidenteel ingezet worden om een achterstand weg te werken. Dat bespaart heel veel. Het afsluiten van dossiers had ons zo'n 0,6 FTE's - ruim duizend uur - dit jaar gekost. We hebben bovendien besloten om er een tweede robot op te zetten, want het ging ons niet snel genoeg. Dat is ook het voordeel van zo'n robot." Je hebt geen recruiter nodig om een extra robot te kunnen inzetten.

Hij meent daarnaast dat de robot die BSN-nummers checkt voordat de formulieren naar de zorgverzekeraars gaan ook zo'n acht uur bespaart. FysioHolland is bezig met een grotere robot waarvan Brouwer vermoedt dat deze tien vrije uren op gaat leveren per week. Voor zijn personeelsbestand zijn de voordelen van de automatiseringsslag ook maar al te duidelijk: "Van die twee FTE's neem je natuurlijk geen afscheid. We hebben veel declaranten die al jaren senior zijn, maar heel veel juniorenwerk erbij doen omdat dit nodig is in het proces. Door de robot in te zetten haal je al het juniorenwerk eruit, en houd je alleen het seniorenwerk - het uitzoekwerk - over. We maken dus een enorme kwaliteitsslag, en hebben waarschijnlijk minder noodzaak om een persoon te vervangen wanneer er iemand vertrekt."

De aantrekkingskracht van Yarado

Yarado werkt met een maandmodel en lage implementatiekosten. Dit zijn twee eigenschappen die Brouwer zeer aantrekkelijk vond toen hij op ons stuitte als mogelijke automatiseringspartner. Brouwer, die al eerder met RPA gewerkt had, wist eigenlijk meteen dat het model uitstekend aansloot op zijn organisatie: "Als je niet exact opschrijft welke processen je geautomatiseerd wil hebben, krijg je een rekening van hier tot Tokio, heb ik geleerd over RPA. Iedereen moet er dus op gebrand zijn om een exacte procesomschrijving te maken en volgens de handleiding elk dossier te behandelen", weet hij uit eerdere ervaringen. Bij Yarado was dit volgens hem totaal niet aan de orde.

"Voor mij was het prijsmodel daarnaast ook wel een doorslaggevende factor. Bij abonnementsmodellen heb je het idee dat wanneer het eenmaal betaald is, de service ophoudt. Dat heeft ons bij Yarado wel echt verrast. Jullie team heeft echt zijn best gedaan om die robot perfect in te stellen", concludeert hij. Terwijl er al diverse robots draaien, zit FysioHolland regelmatig aan tafel om te bepalen in hoeverre er een nieuwe robot bij moet komen. De optimalisatieslag houdt bij FysioHolland namelijk niet op wanneer de vierde robot draait. Wat een van de favoriete agendapunten is van de robot-gerelateerde meetings? Welke naam de robot moet krijgen. Mr. Data, The Terminator en Vlugge JAapie (een robot die zorgt dat vinkjes op 'ja' staan) draaien al, wie weet waar FysioHolland nog meer op komt.